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O que são as regras de descanso

Quando uma chamada termina, o bot a classifica com uma etiqueta: o resultado com que ela foi encerrada — “Ocupado”, “Não deseja ser contatado”, “Prometeu uma data”, etc. Para alguns desses resultados não faz sentido ligar de novo logo em seguida. Se o contato já disse que não quer ser chamado, insistir no dia seguinte não ajuda. Uma regra de descanso define, para uma etiqueta, quanto tempo o caso fica fora das campanhas antes de poder ser contatado outra vez. Enquanto um caso está em descanso, o bot não liga para ele mesmo que venha no arquivo de uma campanha nova.
O que você pode fazer aqui depende das suas permissões: com permissão de leitura você vê como cada etiqueta está configurada; com permissão de edição você também pode criar, modificar e excluir regras. Se precisar da permissão de edição, fale com seu representante da Inceptia.

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Onde são vistas

Em Operações → Bots, entre no bot que quiser revisar e escolha Regras de descanso no menu lateral, ao lado de Campanhas, Tendências e Exportações. Lista das regras de descanso de um bot, com o campo de busca e o botão de parâmetros globais destacados A tabela lista as etiquetas do seu bot e, para cada uma, a sua regra: Sem configuração significa que essa etiqueta não gera descanso: o caso volta a ficar disponível assim que a chamada termina. O campo de busca filtra as etiquetas por nome, útil quando o bot tem muitas. O botão Parâmetros globais abre os ajustes que se aplicam ao bot inteiro, e não a uma etiqueta específica.
As etiquetas que a plataforma usa internamente — as falhas de envio e as técnicas Chamando, Indefinido, Erro e Rechamar — não aparecem na lista: não são resultados de negócio, portanto não têm regra.

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Como ler a regra de uma etiqueta

O ícone de lápis de qualquer linha abre o painel da regra. Se a etiqueta já tinha uma, o painel abre pré-carregado com essa configuração. Painel de configuração da regra de descanso de uma etiqueta A regra passa a valer ao confirmar com Salvar alterações.

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Excluir uma regra

Excluir regra, dentro do mesmo painel, remove a regra e deixa a etiqueta como Sem configuração. A partir desse momento, os casos que terminarem com essa etiqueta voltam a ficar disponíveis assim que a chamada termina. Ação para excluir a regra configurada de uma etiqueta

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Parâmetros globais do bot

Diferentemente das regras por etiqueta, estes dois ajustes se aplicam ao bot inteiro. Parâmetros globais de descanso do bot Dias adicionais de descanso sobre a data do compromisso. Quando um contato se compromete a pagar em uma data, o caso fica em descanso até essa data. Este parâmetro são os dias extras somados antes de reativá-lo.
Um 0 aqui não significa “sem descanso pelo compromisso”. O caso continua em descanso até o próprio dia do compromisso, sem dias de folga: a regra do compromisso sempre se aplica.
Ignorar código de dívida. Define se o descanso se aplica ao contato inteiro ou somente à dívida pela qual ele foi chamado:
  • Ativado: o caso descansa independentemente de qual dívida motivou a chamada. Ele não pode ser contatado de novo por nenhuma dívida enquanto durar o descanso.
  • Desativado (o comportamento padrão): o descanso fica vinculado àquela dívida específica, então o caso pode continuar sendo chamado por outra dívida.
Não confunda esta opção com “somente o telefone”: uma limita o descanso por dívida, a outra por número de telefone. São independentes.

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Quando as alterações entram em vigor

Qualquer alteração nas regras de descanso se aplica imediatamente aos casos processados a partir daquele momento, incluindo as campanhas que já estão em andamento com esse bot — e não apenas as futuras. Não há versionamento nem data de vigência.
Os casos que já estavam em descanso quando a alteração foi feita mantêm o descanso que tinham até ele expirar.

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Casos em descanso pela API

O detalhe de uma campanha inclui o campo q_resting_cases: a quantidade de casos dessa campanha que não foram gerenciados por estarem em descanso. É a forma de ver o impacto dessas regras sem entrar na plataforma.
Se uma campanha liga para muito menos casos do que você carregou, q_resting_cases costuma ser a explicação. Veja Detalhe de uma campanha.