Princípios de design

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Bots que funcionam

Esta seção resume os padrões que identificamos analisando bots da Inceptia já em produção — não é teoria genérica de IA, são os critérios concretos que separam um bot bem projetado de um que se comporta de forma inconsistente. Recomendamos ler antes de mergulhar em construir seu agente.

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Um objetivo por agente

Cada agente dentro do bot deveria ter uma única responsabilidade clara — validar identidade, negociar um pagamento, classificar uma chamada. Quando um agente tenta fazer coisas demais ao mesmo tempo, o prompt fica difícil de manter e o modelo começa a improvisar nas bordas.

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Resolva a ambiguidade no prompt, não deixe para o modelo

Os bots de melhor desempenho não dizem “seja empático e lide com a situação”: eles antecipam explicitamente os caminhos possíveis da conversa e indicam ao modelo o que fazer em cada um, incluindo quantas vezes insistir antes de encerrar ou transferir. Tudo o que ficar ambíguo, o modelo vai resolver de um jeito diferente em cada chamada.

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Projete para o ouvido, não para a vista

Um bot de voz não se lê, se escuta. As regras de redação (números por extenso, formato de perguntas, comprimento das respostas) não são um detalhe estético — determinam se o bot soa natural ou robótico. Veja o detalhe completo em Instruções que funcionam.

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Separe o dado do comportamento

As informações específicas de cada campanha ou cliente (nome, valor, datas, nome da empresa) deveriam viver em variáveis — nunca hardcoded no prompt. Isso permite reutilizar o mesmo design de bot para múltiplas campanhas ou clientes sem tocar na lógica. Veja Variáveis disponíveis e Arquivo de entrada de campanha.

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Antecipe o pior caso, não só o caminho feliz

Grande parte da robustez de um bot está em como ele lida com o inesperado: o contato agressivo, a pergunta fora do assunto, o silêncio, a secretária eletrônica, a data inválida, a recusa categórica. Se esses casos não estiverem cobertos explicitamente nas Instruções, o bot vai resolvê-los de forma inconsistente.